Anda tidak dapat menjalankan bisnis yang sukses tanpa pelanggan yang puas. Dan meskipun mustahil untuk menyenangkan semua orang sepanjang waktu, ada beberapa teknik yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Cukup ramah saja tidak cukup lagi. Untuk memberikan layanan terbaik, Anda perlu mengambil langkah-langkah untuk benar-benar memahami pelanggan Anda. Di bawah ini adalah langkah-langkah tindakan 12 yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan bagi pelanggan Anda, sehingga meningkatkan keuntungan Anda.
Tanyakan kepada Pelanggan Anda Apa yang Mereka Inginkan
Anda tidak dapat memberikan layanan terbaik tanpa mencari tahu apa artinya bagi pelanggan Anda. Untuk melakukan ini, Anda perlu secara teratur menanyakan kepada pelanggan Anda bagaimana mereka menikmati pengalaman mereka dengan Anda dan jika ada sesuatu yang dapat Anda lakukan yang akan membuat pengalaman mereka lebih baik.
Tindakan meminta yang sederhana dapat membuat pelanggan Anda merasa seperti bisnis Anda benar-benar menghargai mereka. Anda juga dapat memperoleh beberapa wawasan berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di masa depan. Pertimbangkan untuk menggunakan survei pasca-transaksi singkat, atau bahkan survei tahunan atau kuartalan.
Ukur Kepuasan Seiring Waktu
Ketika mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau riset serupa, penting bagi Anda untuk mengukur faktor-faktor ini selama periode waktu yang signifikan. Anda tidak bisa hanya melakukan satu survei, melihat bahwa tingkat kepuasan pelanggan Anda adalah 75%, dan memutuskan bahwa Anda melakukan pekerjaan yang hebat.
Jika tingkat kepuasan pelanggan Anda biasanya sekitar 85 persen, maka 75 persen tidak begitu besar. Tetapi jika biasanya lebih rendah dari 75 persen, maka jumlah ini akan menunjukkan peningkatan. Jadi, jika perusahaan Anda telah melakukan perubahan baru-baru ini yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, memiliki angka-angka sebelumnya sangat penting untuk mengetahui keefektifan perubahan itu.
Buat Perubahan Berdasarkan Tanggapan
Tidak semua saran yang dibuat pelanggan selama riset Anda akan membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan, tetapi Anda tentu bisa mengungkap tren yang dapat membantu Anda melakukan beberapa perubahan yang diperlukan untuk bisnis Anda.
Jika Anda perhatikan, misalnya, bahwa banyak pelanggan menyebutkan bahwa mereka tidak puas dengan waktu pengiriman atau kegunaan situs web Anda, Anda mungkin harus melihat ke dalam masalah tersebut. Atau jika Anda membuat perubahan, seperti memilih perusahaan atau pemasok pengiriman baru, dan Anda melihat bahwa kepuasan keseluruhan telah menurun sejak perubahan, Anda dapat menarik kesimpulan dari itu juga.
Menanggapi Pelanggan Dengan Cepat
Ketika pelanggan datang kepada Anda dengan komentar atau kekhawatiran, Anda harus segera menanggapi. Ada beberapa cara berbeda yang dapat dilakukan pelanggan kepada Anda, termasuk melalui panggilan telepon, email, atau bahkan media sosial. Tetapi satu kesamaan dalam semua format ini adalah Anda harus bertindak cepat ketika mereka menjangkau. Penelitian yang dikompilasi oleh KISSmetrics dalam infografik 2013 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan mengharapkan respons dalam waktu paling lama, apakah mereka menghubungi Anda melalui email atau media sosial.
Kabar baiknya adalah bahwa jawaban tidak perlu menjadi solusi penuh - itu hanya dapat mengakui pesan mereka. Jangan biarkan mereka bertanya-tanya apakah Anda mendapat pesan mereka selama berhari-hari. Jika mereka pikir Anda telah mengabaikannya, mereka lebih cenderung memposting komentar negatif mereka di situs review atau forum publik lainnya. Dan, tentu saja, Anda juga harus menanggapi komentar atau pertanyaan positif secepat mungkin.
Memiliki Sistem di Tempat
Untuk menanggapi dengan cepat dan benar-benar menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan, perusahaan Anda perlu memiliki sistem yang dirancang untuk menanggapi pelanggan. Jangan menunggu sampai masalah muncul dan biarkan karyawan Anda berebut untuk mencari solusi. Tentukan orang atau orang tertentu untuk menanggapi email atau media sosial, misalnya, dan dapatkan solusi untuk masalah umum sehingga karyawan tahu bagaimana menangani situasi seperti itu dengan benar.
Ambil Keluhan Serius
Ketika seseorang mengeluh kepada Anda, itu berarti mereka memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda. Bahkan jika Anda tidak percaya perusahaan atau karyawan Anda melakukan kesalahan, itu tidak mengubah bagaimana pengalaman itu membuat mereka merasa. Jadi daripada bersikap defensif ketika pelanggan mengeluh, terutama melalui forum publik, penting untuk benar-benar mendengarnya dan meminta maaf.
Menyediakan Pembaruan Reguler
Jika pelanggan mengeluh atau mengajukan pertanyaan yang tidak dapat Anda jawab segera, hindari hanya memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakannya dan berhenti di situ. Tetap berhubungan dengan mereka di setiap langkah proses.
Misalnya, jika pelanggan memiliki masalah dengan akun online, Anda harus segera menghubungi mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda akan memberi tahu departemen teknologi perusahaan Anda tentang masalah tersebut. Kemudian Anda harus memberi tahu mereka lagi ketika Anda tahu berapa lama proses mungkin, dan menindaklanjutinya lagi setelah masalah telah diperbaiki. Pastikan mereka puas dengan solusinya dan lihat apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk mereka.
Hindari Waktu Tunggu yang Lama untuk Layanan Telepon
Pelanggan takut harus menelepon perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mengajukan pertanyaan. Perpanjangan panjang dan transfer tanpa akhir hampir selalu mengarah pada pengalaman negatif. Jadi, jika Anda dapat mengatur sistem untuk menangani panggilan telepon yang tidak menyertakan musik yang berlebihan, pelanggan Anda akan jauh lebih bahagia.
Menurut Survei Pulsa Konsumen Global Accenture kesembilan, rata-rata waktu tahan bagi pelanggan yang menyebut bisnis di berbagai industri adalah 56 detik, tetapi sejumlah besar pelanggan cenderung akan menutup hanya setelah 40 detik. Jadi apakah Anda perlu mempekerjakan lebih banyak orang untuk menjawab telepon atau hanya memiliki sistem yang lebih baik untuk melakukan hal itu, membuat perubahan itu dapat menghasilkan pelanggan yang lebih puas.
Dengarkan Apa Yang Orang Lain Katakan
Meskipun seseorang tidak secara khusus menghubungi Anda, mereka mungkin masih memiliki komentar atau wawasan potensial berharga yang dapat Anda pelajari. Anda harus selalu mengawasi situs seperti Yelp dan media sosial bisnis Anda menyebutkan untuk melihat apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda. Siapkan Google Alert atau gunakan alat serupa untuk melihat apakah orang-orang di situs lain telah menyebutkan bisnis Anda. Tanggapi bila perlu, dan pelajari dari komentar lainnya yang Anda lihat.
Berikan Pelanggan Nilai Terbaik yang Mungkin
Tentu saja, layanan pelanggan tidak hanya berarti mendengarkan pelanggan dan bersikap ramah. Pelanggan juga ingin mendapatkan produk yang bagus dengan harga yang bagus. Anda dapat tersenyum sebanyak yang Anda inginkan, tetapi jika pelanggan tidak merasa seperti mereka menerima nilai untuk transaksi mereka, mereka tidak mungkin merendahkan bisnis Anda lagi. Jadi, jika Anda menerima jeda harga untuk persediaan atau layanan, pertimbangkan untuk memberikan tabungan tersebut kepada pelanggan Anda, bukan hanya menyimpan keuntungan ekstra.
Ambil Perawatan Ekstra dari Pelanggan Setia
Semua pelanggan Anda penting. Tetapi jika Anda memiliki pelanggan tertentu yang telah lama bersama bisnis Anda, penting untuk memberi perhatian ekstra kepada mereka. Hal-hal sederhana seperti mengingat nama dan detail pribadi lainnya dapat membuat mereka merasa dihargai ekstra dan lebih terhubung dengan bisnis Anda. Karena pelanggan setia telah menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan Anda dan lebih mungkin merujuk orang lain, mengingat nama atau menawarkan diskon kecil dapat menjadi investasi besar dalam kemakmuran masa depan perusahaan Anda.
Mendidik Karyawan
Untuk memberikan layanan terbaik, Anda harus memastikan bahwa seluruh tim Anda memahami misi Anda. Pekerjakan karyawan yang memahami pentingnya layanan pelanggan dan memberikan pelatihan komprehensif kepada seluruh tim Anda secara teratur. Ketika Anda menerima wawasan dari pelanggan Anda dan memilih area untuk dikerjakan, Anda perlu memastikan semua karyawan Anda memahami perubahan dan memberlakukannya dengan benar.
Foto Layanan Pelanggan melalui Shutterstock
