Ketika Anda mendapatkan keluhan pelanggan, seberapa cepat Anda merespons?
Anda mungkin telah diberitahu bahwa keluhan pelanggan harus diselesaikan sesegera mungkin - dan itu mungkin benar.
Tetapi apakah Anda terkejut mengetahui bahwa sebagian besar pelanggan telah dilatih untuk menunggu dengan menunggu antara satu hingga tiga hari agar keluhan mereka ditanggapi? Itu menurut data baru dari GetFiveStars, perusahaan yang menciptakan platform yang mendorong bisnis kecil untuk mendapatkan umpan balik dan ulasan dari pelanggannya.
Pendiri GetFiveStars, Mike Blumenthal, mensurvei sekelompok orang dewasa 480 tentang berapa lama mereka mengharapkan perusahaan lokal untuk menanggapi keluhan. Sementara 38 persen mengatakan bisnis lokal harus menanggapi keluhan pelanggan dalam satu hari, itu bukan jijik nyata. Tidak, itu terjadi ketika 30.3 mengejutkan persen dari mereka yang menanggapi survei Blumenthal mengatakan mereka percaya tiga hari sudah cukup waktu untuk merespon. Sangat?
Itu berarti dua pertiga dari pelanggan Anda, mungkin, jangan berharap Anda segera menanggapi keluhan mereka.
Sepertinya waktu yang lama untuk membiarkan keluhan memburuk. Dan Blumenthal percaya usaha kecil dapat berterima kasih kepada perusahaan besar untuk menurunkan bar.
Blumenthal mengatakan kepada Tren Bisnis Kecil, "Masyarakat yang mengkonsumsi memiliki harapan yang sangat rendah."
Dia curiga bahwa pendekatan yang diambil oleh bisnis besar - khususnya yang ada dengan sedikit atau tanpa persaingan (seperti perusahaan kabel) - telah melatih konsumen rata-rata untuk tidak mengharapkan respons cepat.
Dan beberapa pelanggan tampaknya puas membiarkan keluhan mereka bahkan lebih lama daripada tanpa resolusi. Data GetFiveStars 'mengungkapkan 12.5 persen pelanggan tidak benar-benar mengharapkan perusahaan untuk kembali kepada mereka untuk menyelesaikan masalah mereka dalam waktu kurang dari seminggu. Ini memang beberapa pengertian pelanggan!
Melebihi Ekspektasi Pelanggan Mudah jika Anda Menangani Keluhan dengan Cepat
Tetapi hanya karena pelanggan telah dilatih untuk menunggu lama untuk menyelesaikan masalah mereka, bukan berarti Anda harus membuat mereka menunggu. Blumenthal menjelaskan. “Ini bukan tentang keunggulan. Ini tentang melebihi harapan. ”
Jika Anda ingin menonjol dari persaingan - terutama perusahaan besar yang membuat pelanggan merasa khawatir tidak menjadi masalah - segera hadapi keluhan.
Data GetFiveStars hanya menunjukkan itu 15.9 persen dari mereka yang menanggapi mengharapkan perusahaan untuk kembali kepada mereka hanya dalam satu hingga tiga jam. Sementara saja 1.9 persen mengatakan mereka mengharapkan tanggapan segera.
Tetapi ingat, ini hanya tentang apa yang telah dilatih oleh pelanggan yang diharapkan dari perusahaan dengan siapa mereka berbisnis. Apa yang akan terjadi jika bisnis Anda bekerja ekstra? Seberapa besar niat baik yang dapat Anda hasilkan untuk bisnis Anda dengan mengatasi masalah dalam hitungan jam, bukan dalam beberapa hari?
Yah, sepertinya banyak sekali. Data Blumenthal menunjukkan 90 persen pelanggan yang keluhannya ditangani dengan cepat dan yang merasa masalah mereka telah diselesaikan untuk kepuasan mereka, akan tetap setia pada bisnis itu.
"Anda memenangkan pertempuran untuk kesetiaan," ia menjelaskan.
