Reputasi yang baik sangat penting untuk keberhasilan bisnis kecil. Saat ini, dengan begitu banyak pelanggan yang meneliti bisnis online sebelum mereka memutuskan tempat membeli, ulasan online yang buruk di situs seperti Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places, dan bahkan halaman media sosial Anda sendiri dapat merusak reputasi Anda. Dalam beberapa kasus, ulasan online yang buruk ini dapat berakhir di halaman pertama hasil ketika orang-orang menelusuri bisnis Anda.
Bagaimana Anda harus menanggapi jika reputasi Anda menjadi bumerang dan Anda menerima ulasan online yang buruk?
Tips di bawah ini akan membantu Anda melakukan pengendalian kerusakan dengan cara yang benar, dan bahkan mengubah pengalaman negatif menjadi pengaruh positif bagi bisnis kecil Anda. Tetapi pertama-tama, mari kita lihat apa yang seharusnya tidak Anda lakukan karena ada langkah-langkah yang dapat Anda ambil sebagai tanggapan atas tinjauan online yang buruk yang hanya akan memperburuk keadaan.
Apa yang Tidak Harus Dilakukan Ketika Anda Menerima Tinjauan Online Buruk
Tolak Masalah Ada
Ketika pelanggan memiliki keluhan, bersikeras bahwa mereka salah dalam forum publik adalah kesalahan besar. Bahkan jika Anda yakin bahwa masalahnya ada pada akhirnya, Anda harus mengakui masalah ini.
Berdebat dengan Reviewer
Itu wajar untuk merasa terluka atau marah ketika seseorang mengirim kritik negatif tentang bisnis Anda. Namun menanggapi dengan marah dapat melumpuhkan reputasi Anda secara permanen karena informasi tetap ada di Internet selamanya. Dengan kata lain, jangan pernah melakukan ini.
Game Sistem
Beberapa pemilik bisnis, yang dihadapkan dengan beberapa ulasan negatif, telah membayar orang untuk menulis ulasan positif dan melawan dampaknya. Ini bukan hanya ide yang buruk, tetapi juga datang dengan kemungkinan yang sangat besar bahwa Anda akan tertangkap. Beberapa situs ulasan konsumen, seperti Yelp, memiliki sistem di tempat untuk memperingatkan pembaca tentang ulasan berbayar yang dicurigai.
Tidak melakukan apapun
Sementara beberapa komentar negatif jelas adalah pekerjaan orang-orang yang hanya ingin mengatakan hal-hal buruk, untuk sebagian besar, mengabaikan ulasan buruk dengan harapan mereka akan pergi adalah strategi yang buruk. Ini mengirimkan pesan bahwa bisnis Anda tidak peduli ketika orang memiliki pengalaman negatif.
Apa yang Harus Dilakukan Ketika Anda Menerima Tinjauan Online Buruk
Untuk mengambil tindakan terhadap ulasan online negatif, Anda harus menyadari apa pun yang ada.
Sangat penting untuk memantau halaman media sosial Anda dan menanggapi kekhawatiran di sana. Tetapi Anda juga harus memeriksa situs ulasan konsumen utama seperti Yelp untuk melihat apa yang dikatakan orang tentang bisnis kecil Anda. Cara termudah untuk melakukannya adalah mengatur Google Alert untuk nama bisnis Anda. Anda juga dapat menggunakan alat pelacakan gratis seperti Mention Sosial untuk mengikuti ulasan online.
Jika Anda menemukan ulasan yang tidak terlalu bagus:
Ambil Tujuan Objektif
Jika ulasan atau komentar itu jelas tidak serius, atau jika poster itu menggunakan kemarahan dan bahasa kasar, pilihan terbaik Anda mungkin adalah mengabaikannya. Jika memungkinkan, hapus. Sebagian besar situs ulasan konsumen menawarkan cara untuk menandai atau melaporkan ulasan yang melanggar persyaratan layanan mereka.
Tanggapi dengan kebijaksanaan
Saat membahas ulasan negatif, jagalah agar tetap profesional. Komentar pasif-agresif atau sarkastik hanya akan mengobarkan api. Anda dapat memilih untuk menanggapi secara pribadi (berguna ketika Anda tidak setuju dengan ulasan seorang pengkaji pada suatu situasi) atau secara publik, yang membantu untuk menunjukkan kepada pembaca lain bahwa Anda menangani masalah tersebut.
Minta maaf dan Minta Masukan
Paling sering, jawaban terbaik untuk pelanggan yang kecewa adalah mengatakan Anda menyesal tanpa memenuhi syarat permintaan maaf untuk mengalihkan kesalahan terhadap perasaan peninjau. Akui bahwa ada kesalahan, dan tanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan situasi.
Yang terpenting, jagalah agar tetap konsisten. Ketika Anda secara aktif menanggapi umpan balik online negatif tentang bisnis kecil Anda, pelanggan potensial lainnya dapat melihat bahwa Anda terlibat dan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.
Dengan kebijakan respons yang konsisten, Anda dapat mengubah tinjauan online yang buruk menjadi prospek positif untuk bisnis Anda.
Dislike Photo via Shutterstock
