Tidak ada pertanyaan bisnis kecil saat ini harus berjuang lebih keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pada konferensi NextCon17 yang diselenggarakan oleh perusahaan komunikasi awan Nextiva di Scottsdale, Arizona, Oktober. 23 -25, 2017, pengalaman pelanggan pasti menjadi pusat perhatian.
Tetapi ketika menyangkut kesetiaan pelanggan secara khusus, penasihat bisnis, kepribadian media, dan pengusaha Carol Roth mengatakan dalam presentasinya, "loyalitas pelanggan 1.0 adalah berita lama."
Roth mempertahankan bahwa "kesetiaan pelanggan adalah kunci untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dan harus menjadi inti dari setiap kegiatan pemasaran atau penjualan." Dan itu berlaku lebih luas untuk pengalaman pelanggan juga. Tentunya ini bukanlah hal baru.
Yang berbeda adalah bahwa konsumen saat ini "kewalahan" oleh jumlah pesan yang mereka terima dari semua orang, yang telah membuat mereka mengabaikan dan mengabaikan pesan dari perusahaan tempat mereka berbisnis.
Evolusi Loyalitas Pelanggan
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, penting untuk memahami perbedaan antara Loyalitas Pelanggan 1.0 dan Loyalitas Pelanggan 3.0.
Loyalitas Pelanggan 1.0
- Sepertinya suap. Pembelian 9 tradisional, dapatkan satu gratis, pada dasarnya memberikan pelanggan Anda diskon 10 persen Anda harus bekerja sangat keras untuk mendapatkan, kata Roth.
- Bersaing pada harga. Usaha kecil seharusnya tidak pernah bersaing dalam hal harga. Anda hanya bisa bersaing dalam hal nilai, tambah Roth.
- Membuat pelanggan setia pada program dan bukan merek. Idenya adalah untuk menciptakan kesetiaan kepada perusahaan Anda, kata Roth Itulah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Loyalitas Pelanggan 3.0
- Memperhatikan pelanggan. Anda harus tahu apa yang dipikirkan pelanggan Anda.
- Menciptakan hubungan yang otentik. Ini tentang membuat pelanggan setia dengan pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis Anda, setiap kali mereka berinteraksi dengan Anda.
- Pahami perbedaan antara pembeli dan pengirim. Hanya karena seorang pelanggan membelanjakan lebih banyak uang dengan Anda, bukan berarti mereka menjadi pelanggan terbaik Anda. Pelanggan yang membelanjakan lebih sedikit, tetapi berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain (pengirim), dapat mendorong lebih banyak pendapatan.
Setelah Anda memahami bagaimana Loyalitas Pelanggan 3.0 bekerja, bagaimana Anda menerapkannya? Roth percaya Anda harus mengikuti pilar 5 dari kesetiaan pelanggan.
Pilar 5 dari Loyalitas Pelanggan
Ketika bekerja untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebagai pendekatan yang lebih luas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mulailah dengan pilar 5 ini.
Produk dan Layanan
Apakah penawaran Anda terbaik dari breed di industri Anda? Kuncinya adalah menjual produk dan layanan khusus yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
- Apakah Anda memiliki IP (kekayaan intelektual) yang tidak dimiliki orang lain?
- Apakah ada "cap" tertentu yang melekat pada bisnis Anda?
- Bagaimana bisnis Anda secara khusus memenuhi kebutuhan pelanggan? Apa yang bisa mereka temukan di sana yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain?
Pelayanan pelanggan
Tempatkan diri Anda di sepatu pelanggan Anda? Mereka bertanya, "Saya bisa mendapatkan ini di mana saja, mengapa saya harus berbelanja dengan Anda?" Salah satu cara untuk memisahkan diri dari paket adalah dengan menawarkan layanan pelanggan terbaik. Dalam presentasinya, Roth mengutip Nordstrom sebagai contoh utama dari ini. Orang berbelanja di sana, belum tentu untuk produk yang dijual perusahaan, (yang dapat ditemukan di banyak tempat), tetapi untuk layanan di atas dan di luar yang disediakan pengecer.
Bagaimana Anda bisa mengikuti strategi Nordstrom untuk membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa ini? Roth menyarankan pemilik bisnis dan manajer berpikir tentang "lebih banyak" apa yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka. Misalnya, menawarkan layanan tambahan, memperpanjang jam Anda, atau pergi seluler - bawalah produk atau layanan Anda kepada mereka. Atau bisa sesederhana membawa donat ke pertemuan berikutnya yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, tambah Roth.
Kelompok Komunitas dan Afinitas
Orang ingin merasa seperti mereka bagian dari sesuatu, apakah itu membuat mereka merasa "lebih keren," "lebih pintar," atau lebih penting. Mereka ingin terhubung dengan sesuatu yang lebih besar, atau mendapatkan akses ke sesuatu yang tidak akan mereka miliki. Apakah berbisnis dengan perusahaan Anda mengatakan sesuatu tentang mereka? Pikirkan Harley Davidson, kata Roth. Ada cachet tentang pemilik Harley. Mereka secara otomatis menjadi bagian dari budaya.
Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan seperti ini tidak sesulit yang Anda terapkan. Bagaimana Anda dapat menambahkan nilai ke kehidupan pelanggan Anda? Bisakah Anda membentuk kelompok dalang di mana mereka dapat berbagi pengalaman dan belajar dari satu sama lain?
Pengalaman
Bagaimana Anda dapat mengubah duniawi menjadi sesuatu yang luar biasa? Jawabannya mungkin sesederhana membuat bisnis dengan Anda menyenangkan. Atau buat kategori VIP untuk pelanggan terbaik Anda.
Lihatlah bisnis Anda dari perspektif yang berbeda dan cari cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jembatan
Pertimbangkan apa lagi yang bisa Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Anda mungkin bukan breed terbaik, tetapi bisakah Anda mengatasi titik-titik rasa sakit mereka? Anda perlu tahu tantangan apa yang dihadapi pelanggan Anda. Apakah mereka kekurangan waktu? Apakah uang ketat?
Jika Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami kebutuhan mereka, itu membuat bisnis Anda penting bagi mereka. Berikut beberapa ide:
- Bantu pelanggan Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan. Cukup memperkenalkan pelanggan Anda satu sama lain, atau membuat rujukan kepada mereka dapat meningkatkan persepsi mereka terhadap Anda.
- Bantu mereka menghemat uang. Buat penawaran khusus untuk pelanggan VIP.
- Bantu mereka menghemat waktu. Menawarkan akses ke toko Anda sebelum jam normal seperempat atau lebih. Atau buat konten bagaimana caranya, jelaskan bagaimana cara terbaik menggunakan produk Anda.
- Buat itu mudah bagi mereka. Jadilah toko serba ada mereka.
- Bangun hubungan Anda. Jangan pernah mengambil pelanggan Anda begitu saja. Terus tunjukkan kepada mereka betapa berartinya mereka bagi bisnis Anda.
Dengan mengikat semuanya, Roth menyarankan “formula pertunangan” sederhana:
Menguraikan apa yang diinginkan pelanggan. Terapkan "pilar kesetiaan." Kemudian bangun hubungan. Semua hal ini bersama-sama, kata Roth, mempermudah pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Dan itu harus meningkatkan pengalaman pelanggan dalam prosesnya.
Gambar: Rieva Lesonsky, Tren Bisnis Kecil
