Hanya ada tiga jenis pelanggan yang selalu memberi tahu perusahaan Anda apa yang mereka pikirkan:
The Very Happy
Mereka tidak sabar untuk memberi tahu Anda betapa hebatnya produk atau layanan Anda dan bagaimana hal itu mengubah hidup mereka. Mereka jatuh sendiri untuk mengungkapkan rasa terima kasih mereka secara pribadi, melalui telepon atau di Web.
Sangat Tidak Bahagia
Mereka tidak sabar untuk memberi tahu Anda bagaimana produk atau jasa Anda menghancurkan "hidup mereka" dan mereka berharap mereka tidak pernah bertemu dengan perusahaan Anda. Mereka juga jatuh sendiri untuk mengungkapkan kekecewaan mereka secara pribadi, melalui telepon atau di Web.
Orang yang Anda Bayar
Pelanggan suka "disuap" untuk memberi tahu pendapat mereka. Banyak toko ritel memberikan diskon $ 2 - $ 5 pada pesanan pelanggan berikutnya untuk menyelesaikan survei.
Sayangnya, mayoritas pelanggan yang tidak puas tidak akan mengatakan apa pun langsung kepada perusahaan. Mereka akan merajuk dan tidak pernah membeli dari perusahaan itu lagi. Dalam hal ini, tidak ada kabar tidak selalu kabar baik. Mungkin rusak dan perusahaan mungkin tidak mengetahuinya.
Menurut Harvard Business Review:
- 25% pelanggan cenderung mengatakan sesuatu yang positif tentang pengalaman layanan pelanggan mereka.
- 65% cenderung berbicara negatif tentang hal itu.
- 23% pelanggan yang memiliki interaksi layanan positif memberi tahu 10 atau lebih banyak orang.
- 48% pelanggan yang memiliki pengalaman negatif memberi tahu 10 atau lebih banyak orang.
Mengapa Keluhan Layanan Pelanggan itu adalah Hadiah
Meskipun pelanggan lebih cenderung mengeluh, melihatnya sebagai hadiah. Mereka telah mengambil waktu mereka yang berharga untuk memberikan umpan balik langsung kepada perusahaan. Manfaat bisnis dalam dua cara:
- Perusahaan mendapat kesempatan untuk mengubah pengalaman mereka. Survei menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas yang masalahnya diperbaiki menjadi lebih setia kepada perusahaan.
- Perusahaan mendapat umpan balik berharga yang telah dialami banyak pelanggan lain, tetapi tidak pernah disebutkan. Layanan pelanggan adalah target yang bergerak sehingga kekhawatiran pelanggan dapat berubah setiap bulan.
Apa yang Harus Dilakukan Perusahaan?
Dengarkan dengan saksama untuk memastikan mereka memahami kekhawatiran. Cobalah untuk tidak menemukan kesalahan atau menyembunyikan masalah. Mintalah pelanggan untuk solusi terbaik mereka. Kembalilah ke pelanggan tentang bagaimana hal itu akan diselesaikan.
Kumpulkan semua kekhawatiran ini sehingga tren keseluruhan dapat dilihat oleh perusahaan.
Bagaimana Anda bisa memperlakukan keluhan pelanggan sebagai hadiah?
Foto Marah via Shutterstock
Artikel ini, disediakan oleh Nextiva, diterbitkan ulang melalui perjanjian distribusi konten. Dokumen asli dapat ditemukan di sini.
Lihat Panduan Pemberian Hadiah Bisnis kami untuk kiat lebih lanjut tentang tren liburan.
