Teknologi digital memiliki banyak sekali dampak pada cara kita berkomunikasi dan mengakses informasi. Hal ini memberi peluang bisnis yang besar dan banyak tantangan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, terutama dalam hal layanan dan pengalaman pelanggan.
Media sosial, teknologi seluler, komunikasi instan, data besar, analitik, dan pembelajaran mesin adalah beberapa dari banyak alat yang memungkinkan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat pribadi, dan konsumen sekarang mengharapkan layanan ini dari perusahaan tempat mereka berbisnis.
Inilah yang membuat layanan pelanggan menjadi pembeda di pasar tempat varians harga sangat kecil sehingga menjadi semakin tidak relevan. Survei Gartner mengungkap 89 persen perusahaan mengharapkan untuk bersaing sebagian besar berdasarkan pengalaman pelanggan, dan teknologi digital adalah pendorong terbesar tren ini.
Jadi bisnis apa pun, tidak peduli seberapa besar atau kecil, harus mempertimbangkan membangun tim dukungan pelanggan yang dapat merespons harapan konsumen saat ini. Berikut adalah kiat 20 untuk membangun tim dukungan pelanggan untuk pasar saat ini.
Cara Membuat Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa
1. Selalu Dengarkan Pelanggan Anda
Ini terdengar sangat jelas, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak bisnis yang tidak mengikuti saran yang sangat sederhana ini. Laporan pengalaman pelanggan 2015 Q1 Forrester mengungkapkan hanya satu persen perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Itu adalah statistik yang mengejutkan, dan semuanya dimulai dari seberapa baik Anda mendengarkan ketika pelanggan Anda memanggil Anda untuk pertama kalinya. Ini memaparkan pekerjaan dasar untuk segala sesuatu yang akan datang.
2. Memberdayakan Karyawan Anda
Setelah mempekerjakan orang yang tepat untuk pekerjaan itu, membatasi kemampuan mereka adalah sia-sia. Beri mereka alat, wewenang dan tanggung jawab untuk membuat keputusan, jadi ketika pelanggan menelepon, mereka dapat menyelesaikan masalah tanpa mengeluarkan uang. Ini sangat penting untuk usaha kecil yang berhubungan langsung dengan pelanggan mereka.
3. Jaga Jalur Komunikasi Terbuka
Hari-hari "Saya tidak tahu John atau Jane sedang mengerjakannya," tidak lagi berlaku. Ada alat yang cukup di pasar saat ini untuk melacak setiap interaksi yang dimiliki seorang karyawan dengan pelanggan dan mengetahui apa yang sedang terjadi setiap saat. Selain alat-alat ini, ciptakan lingkungan dengan komunikasi terbuka yang melihat gambar besar tidak peduli seberapa kecil masalah yang dibawakan oleh pelanggan.
4. Buat Tanggap Cepat dan Akurat sebagai Prioritas
Menurut Oracle, lebih dari 80 persen Twitter dan 50 persen pengguna Facebook mengharapkan tanggapan atas permintaan layanan pelanggan dalam satu hari atau kurang. Survei lain memiliki pelanggan yang mencari respons dalam satu jam.
Respon cepat harus diikuti dengan menyelesaikan masalah pelanggan secara akurat. Mereka tidak harus memanggil kembali untuk masalah yang sama kecuali itu adalah tindak lanjut untuk memastikan semuanya baik-baik saja. Jika Anda menjadikan ini prioritas, pelanggan Anda lebih cenderung memperpanjang hubungan mereka dengan perusahaan Anda.
5. Jaga Janji Anda / Jangan Hancurkan Kata Anda
Kepercayaan adalah masalah besar dengan semua orang, tidak peduli siapa yang mereka hadapi. Hanya janji apa yang bisa Anda sampaikan. Tidak pernah terlalu menjanjikan atau kurang memberikan hasil. JUJUR. Jika pelanggan tahu apa yang mereka dapatkan dari Anda sepanjang waktu, penghargaan mereka akan ditunjukkan dengan menjadi pelanggan tetap.
6. Berinvestasi dalam Pelatihan yang Mendorong Mentalitas Tim dan Mengakui Semua Orang
Efek positif dari mindset tim dalam lingkungan apa pun telah terbukti berulang kali. Ini dimulai dengan pelatihan yang menekankan kualitas-kualitas ini dan mengikuti melalui operasi sehari-hari organisasi dengan mengenali semua orang.
Pengakuan kembali untuk memberdayakan karyawan Anda sehingga mereka dapat menjadi pengambil keputusan yang bertanggung jawab.
7. Ketahui cara menggunakan Setiap Touchpoint
Di masa lalu, panggilan langsung, call center dan bahkan surat siput digunakan ketika pelanggan ingin berhubungan dengan perusahaan. Namun, hari ini ada beberapa cara untuk melakukan itu, apakah itu secara langsung atau tidak langsung.
Anda harus tahu cara menggunakan setiap titik kontak secara efektif sehingga Anda dapat merespons secepat mungkin. Pelanggan tidak perlu membuat komentar yang meremehkan tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan secara langsung. Tetapi Anda harus memiliki alat yang memungkinkan Anda mengidentifikasi saluran yang digunakan dan merespons secepatnya. Ini bisa menjadi halaman media sosial seseorang, forum atau situs web terkait konsumen.
8. Berikan Solusi Umpan Balik Pelanggan Terbaik
Bahkan jika Anda sangat menyadari apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, Anda tidak akan tahu segalanya. Jika Anda membuat solusi umpan balik yang mudah diakses, Anda akan tahu kekhawatiran mereka tanpa asumsi apa pun.
Anda dapat menawarkan email atau survei dan formulir telepon di halaman "hubungi kami" di situs Anda agar mereka dapat memberikan umpan balik dengan cepat. Ini tidak hanya memberi Anda informasi yang berharga, tetapi juga memungkinkan pelanggan Anda menyuarakan keprihatinan mereka di situs Anda daripada di halaman media sosial, di mana mereka dapat menjadi viral.
9. Hormati Waktu Pelanggan
Sama seperti Anda ingin menyelesaikan setiap interaksi pelanggan secepat mungkin karena Anda ingin memaksimalkan produktivitas karyawan Anda dengan menggunakan waktu mereka lebih efisien, Anda juga harus menyadari hal yang sama berlaku untuk pelanggan. Tidak ada yang mau membuang waktu mereka dengan menelepon layanan pelanggan. Alasan mereka melakukannya adalah karena, dalam banyak hal, ada sesuatu yang salah.
Hormati waktu pelanggan dengan menyingkirkan hambatan yang tidak perlu terhadap cara mereka berhubungan dengan Anda, tinggalkan informasi kontak, dan lanjutkan percakapan sebelumnya mengenai masalah yang belum terselesaikan.
10. Buat Proses untuk Resolusi Masalah
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, waktu pelanggan sangat berharga, jadi siapkan proses untuk menyelesaikan masalah mereka secepat mungkin.
Setiap bisnis berbeda, tetapi langkah-langkah berikut dapat diterapkan di seluruh papan: meminta maaf; membahas keluhan dengan pelanggan untuk memastikan Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan; mendokumentasikan masalah secara akurat sehingga dapat tersedia untuk semua orang di perusahaan; memperbaiki masalah; tindak lanjuti untuk memastikan masalah telah dipecahkan; dan lagi mendokumentasikan masalah dengan informasi rinci termasuk resolusi untuk mencegahnya terjadi lagi atau memiliki jawaban yang tersedia jika orang lain memiliki masalah yang sama.
11. Ukur Kepuasan Pelanggan
Ada banyak alat yang dirancang untuk mengukur berbagai metrik, dan kepuasan pelanggan adalah salah satunya. Dengan sering mengevaluasi metrik ini, Anda dapat mengukur apakah proses yang Anda lakukan sudah berfungsi atau tidak.
12. Menawarkan Dukungan Berkelanjutan
Dengan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang tersedia saat ini, dibutuhkan sedikit usaha untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. CRM dapat diatur untuk menghubungi pelanggan melalui email, SMS, media sosial, atau janji untuk panggilan telepon. Biayanya hingga tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, sehingga dukungan yang berkelanjutan memperluas retensi pelanggan, dan itu jauh lebih murah.
13. Jangan terburu-buru
Menjadi cepat dan efisien baik-baik saja dan baik, tetapi jika pelanggan merasa mereka sedang terburu-buru, Anda mungkin tidak pernah mendengar kabar dari mereka lagi. Luangkan waktu Anda dan membangun hubungan dengan berdialog dengan pelanggan Anda.
14. Dapatkan untuk Tahu Pelanggan Anda dan Biarkan Mereka untuk Mengenal Anda
Untuk usaha kecil, ini bisa sangat membantu menjaga retensi pelanggan Anda tetap tinggi. Meskipun tidak mungkin untuk mengingat segala sesuatu tentang masing-masing dan setiap pelanggan, mendokumentasikan interaksi dengan solusi yang tepat dapat mewujudkannya. Rekaman panggilan dan pidato ke perangkat lunak teks adalah beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk mengarsipkan percakapan dengan pelanggan Anda dan membuat poin-poin dari informasi yang relevan.
15. Personalisasi Percakapan
Dengan teknologi seluler dan komunikasi video yang tersedia, Anda dapat melakukan percakapan tatap muka dengan pelanggan Anda kapan saja.
16. Jadikan Diri Anda Tersedia
Konsumen saat ini ingin berhubungan dengan Anda dalam jangka waktu yang wajar. Dengan teknologi seluler, Anda dapat membuat staf Anda selalu tersedia dengan memberikan insentif kepada karyawan yang bersedia bekerja di jam tambahan. Melakukan percakapan tatap muka atau percakapan telepon mungkin tidak dapat dilakukan untuk pelanggan saat ini, tetapi jadikan diri Anda tersedia dengan memberi mereka pilihan untuk memilikinya di lain waktu.
17. Berikan Pengetahuan atau Pengetahuan tentang Keahlian Anda
Untuk usaha kecil ini bisa menjadi cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Apakah Anda seorang tukang ledeng, tukang listrik atau pengrajin buatan tangan, memberi mereka informasi yang memberdayakan mereka dan meningkatkan basis pengetahuan mereka adalah nilai tambah. Pertukaran informasi dilakukan dengan dua cara, karena pelanggan Anda dapat memberi Anda informasi yang dapat menjadi nilai besar untuk bisnis Anda, tetapi semuanya dimulai dengan membuat diri Anda tersedia dan menawarkan waktu serta keahlian Anda.
18. Berikan Komunitas
Jika Anda mengkhususkan pada sesuatu, Anda dapat membuat komunitas, apakah itu online atau di tempat bisnis Anda. Anda dapat memiliki webinar, serta acara dengan demonstrasi dan kelas langsung yang juga dapat disiarkan secara online. Jika bisnis Anda terlalu kecil, cari perusahaan lain di komunitas atau kota lain dan hubungi mereka untuk kemungkinan kolaborasi.
Hal ini tidak hanya akan meningkatkan pengalaman dan layanan pelanggan Anda, tetapi juga dapat menjadi sumber pendapatan lain.
19. Ketahui Lini Produk Anda atau Apa yang Anda Jual
Jika Anda memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang Anda jual, itu akan menjadi jauh lebih mudah untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Untuk usaha kecil, ini akan jauh lebih mudah karena pelanggan dapat berbicara langsung kepada pemilik dan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan.
20. Ketahui Apa Solusi yang Tersedia untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda
Anda dapat melakukan riset online atau menyewa ahli untuk memberi tahu Anda tentang semua alat yang tersedia untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Ada banyak, jadi sangat penting untuk mengetahui terlebih dahulu apa yang sedang Anda coba capai, dan kemudian temukan teknologi yang akan memungkinkan bagi Anda.
kesimpulan
Memberikan layanan pelanggan yang hebat saat ini menjadi lebih mudah berkat teknologi digital. Teknologi yang sama juga telah memberdayakan konsumen, yang telah meningkatkan harapan mereka. Jika mereka tidak puas dengan produk atau layanan tertentu, mereka dapat dengan cepat menyuarakan ketidaksenangan mereka di beberapa saluran.
Sebelum mencapai tahap itu, bisnis harus mengambil tindakan proaktif untuk memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul.
Foto Dukungan Pelanggan melalui Shutterstock
