kadar
Kesegaran
Jika Anda belum menyadarinya, layanan pelanggan perlu ditingkatkan. Meskipun semakin banyak alat yang dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan (email, sistem telepon otomatis, CRM), banyak pelanggan masih mengalami frustrasi ketika datang ke permintaan yang paling sederhana. "Apa yang Mendambakan Pelanggan: Cara Menciptakan Pengalaman Yang Relevan dan Berkesan di Setiap Titik Sentuh" dirancang untuk membantu pemilik bisnis memahami pelanggan mereka secara mendalam dan meningkatkan pengetahuan itu ke tingkat pengalaman pelanggan yang lebih tinggi.
"Mari kita hadapi: Hari ini, sebagian besar program pengalaman pelanggan adalah bencana."
- - Apa yang Mendambakan Pelanggan: Cara Menciptakan Pengalaman Yang Relevan dan Berkesan di Setiap Titik Sentuh
Apa yang Mendambakan Pelanggan: Cara Menciptakan Pengalaman Yang Relevan dan Berkesan di Setiap Titik Sentuh menyatakan perang terhadap cara lama menyediakan layanan pelanggan, semuanya dari antrean panjang hingga kebijakan pengembalian yang restriktif. Ini baru permulaan saja. Apa yang Mendambakan Pelanggan pergi setelah perangkat lunak CRM, ulasan Yelp tak terjawab, dan pemasaran email yang disamarkan sebagai spam. Mengapa? Penulis Nicholas J. Webb berpendapat bahwa hanya layanan pelanggan yang optimal yang akan bertahan.
Apa yang Pelanggan Inginkan Tentang?
Apa yang Mendambakan Pelanggan tegas menegaskan bahwa sebagian besar bisnis tidak mendapatkan "layanan pelanggan" benar. Versi layanan pelanggan saat ini jelas lebih teknis dan ditargetkan, tetapi masih memandang pelanggan sebagai titik data tetap dengan karakteristik yang ditentukan. Untuk itu, tujuan pemasaran dan penjualan adalah mendefinisikan dan menargetkan “titik data” yang ideal. Peran layanan pelanggan adalah menjaga agar “titik data” itu senang, terlibat, dan secara aktif membeli lebih banyak dari bisnis itu.
Kelemahan utama dengan filosofi ini adalah bahwa pelanggan lebih dari sekadar poin data.
Pelanggan adalah orang. Mereka adalah individu dengan kepribadian unik yang tidak cocok dengan segmen tertentu yang dapat ditargetkan. Pelanggan juga tidak diam. Mereka memiliki akses konstan ke internet dan teknologi lain yang dapat memberikan dampak besar pada pelanggan lain. Pelanggan dapat meneliti bisnis, membandingkan opsi, atau menulis ulasan bisnis dalam waktu kurang dari lima menit. Ini belum pernah terjadi sebelumnya dalam sejarah konsumerisme.
Karena perubahan yang mengganggu ini, Apa yang Mendambakan Pelanggan berpendapat bahwa pemilik bisnis harus benar-benar mengubah cara mereka melihat "layanan pelanggan". Alih-alih mencoba menyesuaikan pelanggan dengan segmen yang mudah ditentukan, mereka perlu mengamati dan berinteraksi dengan realitas dari siapa pelanggan mereka. Pemilik bisnis harus menjauh dari komputer dan mengalami bisnis dari sudut pandang pelanggan sebelum, selama, dan setelah proses pembelian.
Apa yang Mendambakan Pelanggan membedah setiap langkah dalam proses pembelian pelanggan (disebut titik sentuh) dan melihat apa yang dapat dilakukan oleh bisnis (online dan offline) untuk meningkatkan setiap langkah. Meningkatkan setiap titik sentuh adalah kuncinya, seperti yang disarankan oleh buku, untuk menciptakan pengalaman spesifik. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang spesifik adalah kunci untuk basis pelanggan yang selalu berubah penuh dengan individu yang tidak puas untuk tetap menjadi segmen tetap.
Author Webb, juga dikenal sebagai "Penginjil Inovasi", adalah konsultan manajemen bersertifikat, ahli dalam inovasi dan teknologi, pembicara dan fasilitator lokakarya. Selama karirnya di industri inovasi, dia diberikan hak paten 45. Hampir tiga tahun lalu, ia mendirikan firma penasihat inovasi butiknya sendiri bernama Cravve.
Apa yang Terbaik dari Apa yang Didambakan Pelanggan?
Apa yang Mendambakan Pelanggan layak mendapat banyak kredit karena buku memindahkan percakapan "layanan pelanggan" ke tingkat yang baru, di luar perangkat lunak dan analitik CRM. Dalam satu hal, itu seperti “Data Kecil: Petunjuk Kecil yang Mengungkap Edisi Besar-Besaran Mendalam” karena mendorong pembaca untuk menantang persepsi mereka. Dalam hal lain, "Apa yang Mendambakan Pelanggan" berjalan lebih jauh. Buku ini mendorong pemilik bisnis untuk menggunakan wawasan yang mereka peroleh dari observasi dan eksperimen ke dalam strategi layanan pelanggan mereka.
Apa yang Mendambakan Pelanggan juga layak mendapat kredit untuk membahas aspek bisnis offline.
Apa yang Bisa Dilakukan Berbeda?
Apa yang Mendambakan Pelanggan melampaui banyak buku di bidang wawasan pelanggan. Buku ini memiliki banyak contoh, terutama untuk bisnis offline, dan saran tentang bagaimana seluruh pengalaman (pemandangan, suara, bau, dll.) Dari pelanggan secara langsung memengaruhi pengalaman belanja. Sebagai contoh, jika sebuah restoran memiliki pelayan yang marah atau kamar mandi yang tidak bersih, ini mengurangi kepuasan pelanggan bahkan jika semuanya bagus.
Masalahnya adalah bisnis online tidak dapat menduplikasi pengalaman yang sama. Apa yang dapat pemilik bisnis online (misalnya, pelatih kehidupan) lakukan untuk meningkatkan pemahaman mereka tentang basis pelanggan mereka ketika mereka tidak dapat secara langsung mengamati pelanggan mereka?
Mengapa Membaca Apa yang Mendambakan Pelanggan?
Apa yang Mendambakan Pelanggan ditulis dengan pemilik bisnis dalam pikiran yang menginginkan standar layanan pelanggan yang lebih tinggi dalam bisnisnya. Buku ini tampaknya secara khusus diarahkan untuk bisnis offline. Ini menjelaskan batasan segmentasi, CRM, dan Skor Net Promoter serta kebijakan pelanggan yang bersifat restriktif atau bahkan menghukum (seperti kebijakan pengembalian yang terlalu ketat). Dan ini menawarkan perspektif baru untuk memahami pelanggan Anda pada level yang lebih dalam. Buku ini mengklaim untuk membantu Anda memahami "jiwa pelanggan Anda." Menggunakan model dan strategi sederhana (banyak yang dapat diimplementasikan tanpa biaya atau banyak waktu), pemilik belajar bagaimana terlibat dengan pelanggan jauh dari spreadsheet, laporan penjualan dan grafik. Memahami "jiwa pelanggan Anda" adalah kunci untuk menyusun jenis pengalaman di seluruh bisnis Anda yang akan membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
