Saya baru-baru ini memiliki pengalaman yang menarik dengan penyedia layanan ponsel saya yang merupakan contoh hebat dari layanan pelanggan terbalik. Dan itu pergi sedikit seperti ini ...
Anak-anak saya dan saya mulai mengalami panggilan dan interupsi teks selama beberapa hari. Istirahat dalam layanan ini terjadi di rumah saya. Kami sudah memiliki layanan ini selama bertahun-tahun dan tidak pernah mengalami masalah seperti ini.
Selama dua hari saya mengirim SMS, mengunjungi dan menelepon penyedia tentang situasi ini. Rupanya mereka bekerja di menara di daerah saya dan ini menyebabkan masalah. Saya menyebutkan kepada beberapa orang apa yang saya pikir adalah taktik layanan pelanggan yang bisa membantu:
“Karena Anda memiliki semua nomor ponsel kami, mengapa tidak mengirimi kami SMS ketika Anda akan bekerja di menara? Lalu kami akan tahu apa yang sedang terjadi jika kami memiliki masalah penerimaan. ”
Tidak seorang pun yang saya ajak bicara berpikir itu ide yang bagus. Terus terang, saya tidak berpikir mereka mengerti apa yang saya coba sampaikan kepada mereka.
Tebak apa yang terjadi sehari kemudian?
Saya menerima pesan teks yang memberi tahu saya bahwa saya akan menerima survei teks tentang layanan pelanggan yang saya terima.
Serius?
Mereka dapat menggunakan fitur perpesanan teks untuk mencari tahu bagaimana pengalaman saya dengan departemen layanan pelanggan mereka tetapi mereka tidak dapat menggunakannya untuk memberi saya informasi tentang penggunaan produk yang saya bayar untuk mereka?
Kita Dapat Belajar Banyak Dari Pengalaman Ini
Ini menunjukkan bahwa perusahaan sering menghabiskan lebih banyak waktu untuk memikirkan apa yang mereka butuhkan daripada apa yang diperlukan KLIEN mereka. Itu terbalik. Saya tahu itu mungkin tampak seperti mereka peduli ketika mereka ingin memastikan pengalaman layanan pelanggan yang baik.
Namun, jika mereka akan fokus pada bagaimana klien mereka mengalami produk atau layanan mereka akan memiliki lebih sedikit masalah untuk ditangani.
Tempatkan Diri Anda di Sepatu Klien
Pada awalnya, tidak pada tahap masalah:
- Apa yang mungkin ingin mereka ketahui?
- Apa yang mungkin perlu mereka ketahui?
- Informasi apa yang Anda miliki jika dibagikan dengan mereka, akan membuat pengalaman mereka menjadi lebih baik atau tidak buruk?
Saya pikir kami dilatih untuk menawarkan produk atau layanan kami dalam bentuknya yang paling dasar. Kemudian kami membuat sistem untuk menangani masalah kapan dan jika mereka muncul. Kami menganggap diri kami bintang jika kami kemudian menambahkan tindak lanjut ke pengalaman layanan pelanggan tersebut. Lihat, kami benar-benar peduli!
Pegang telepon! Jika Anda benar-benar peduli, Anda akan memastikan pengalaman saya dengan produk atau layanan itu sangat bagus; bukan tindak lanjut dari keluhan.
Anda dapat mengerjakan ini secara terbalik dan menerapkan strategi yang akan mencegah pengalaman layanan pelanggan terbalik yang dijelaskan di atas. Pikirkan tentang bisnis Anda sendiri. Pikirkan tentang setiap dan semua situasi ketika klien menelepon atau mengirim email ke departemen layanan pelanggan Anda:
- Apa masalah mereka?
- Apakah itu sesuatu yang Anda sadari?
- Bisakah Anda menghindari panggilan dengan membagikan informasi?
Jika demikian, terapkan strategi komunikasi untuk menjangkau klien Anda. Jangan takut untuk memberi tahu mereka sesuatu jika pengetahuan itu akan membantu mereka memahami pengalaman mereka. Sejujurnya, mereka akan mencintai Anda karena memikirkan mereka, bukan diri Anda sendiri.
Itu adalah layanan pelanggan yang benar.
Foto Pelanggan Kesal via Shutterstock
