Pada acara ExCom 2016 tahun ini, salah satu sesi yang paling membangkitkan minat dan pemikiran berasal dari Esteban Kolsky, mantan analis Gartner dan salah satu pemimpin pemikiran yang paling dihormati yang berfokus pada layanan pelanggan. Kolsky, yang juga pendiri ThinkJar Research, mempresentasikan mengapa dia merasakan fungsi layanan pelanggan, seperti yang kita kenal sekarang, akan hilang dalam 10 tahun.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit yang diambil dari presentasinya. Untuk melihat keseluruhan presentasi, klik pada video YouTube di bawah ini.
* * * * *
Esteban Kolsky: Layanan pelanggan di 2025 tidak akan ada. Kami tidak akan memiliki layanan pelanggan lagi di 10 tahun dengan kecepatan yang kami masuki. Layanan pelanggan akan menjadi sangat buruk sehingga tidak ada yang mau melakukannya. Dan pertanyaan yang saya miliki untuk Anda adalah apakah Anda siap untuk ini. Apakah perusahaan Anda siap?
Tren Bisnis Kecil: Mengapa layanan pelanggan tidak akan ada di tahun 10?
Esteban Kolsky: Kami melakukan semua yang salah sehingga kami tidak dapat melanjutkan karena itu tidak berkelanjutan; dan saya sangat serius tentang itu. Pertama-tama Anda tidak pernah dapat membuat pelanggan senang tidak peduli apa yang Anda coba. Ini dapat membuatnya terjadi satu kali atau tidak di waktu berikutnya dan waktu setelah itu. Jadi bertujuan untuk membuat pelanggan senang adalah hal terburuk yang dapat dilakukan oleh bisnis. Ini akan menghabiskan biaya, waktu, dan sumber daya Anda sehingga Anda tidak perlu melakukan sesuatu yang tidak akan Anda capai.
Tren Bisnis Kecil: Mengapa kita tidak bisa membuat pelanggan senang?
Esteban Kolsky: Intinya adalah kebanyakan orang tidak dapat membuat pelanggan senang karena mereka tidak benar-benar berusaha membuat mereka bahagia. Anda harus mencapai titik di mana Anda memiliki keseimbangan. Ini harus menjadi situasi win-win. Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Tetapi Anda juga perlu menjaga bisnis Anda berkelanjutan. Dan pada beberapa titik yang rusak dengan sangat cepat. Ini menjadi terlalu mahal untuk melanjutkan apa yang kita lakukan hari ini untuk layanan pelanggan. Layanan pelanggan tidak pernah dimaksudkan untuk ada. Satu-satunya alasan kami memiliki layanan pelanggan hari ini adalah karena kami pindah dari ekonomi produksi ke ekonomi layanan. Dan ketika Anda melakukan layanan yang tidak nyata di dalamnya untuk menawarkan sesuatu yang lebih kami tawarkan pertukaran uang untuk layanan, adalah layanan pelanggan. Sejak kami mulai 40 tahun lalu, kami telah melakukan pekerjaan yang sangat buruk dan lebih buruk setiap saat dan memiliki angka untuk membuktikan ini.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana layanan pelanggan berdampak sosial?
Esteban Kolsky: Lima puluh lima persen permintaan di saluran sosial dan sosial diabaikan. Diabaikan! Bayangkan jika Anda tidak mengambil lebih dari setengah panggilan telepon yang Anda dapatkan Anda melakukan lebih dari separuh email. Bagaimana dengan setengah orang yang datang ke toko Anda. Anda mengabaikannya. Anda tidak berbicara dengan mereka. Anda tidak menanyakan apa yang mereka butuhkan.
Dari mereka yang ditangani, delapan puluh empat persen mendapatkan eskalasi ke saluran lain. Jadi mengapa Anda pergi ke Twitter, Facebook, atau Komunitas atau di mana saja jika Anda berakhir di telepon? Apa gunanya itu? Anda sebagai perusahaan menghabiskan uang, waktu, dan sumber daya untuk sesuatu yang tidak akan memberi Anda hasil apa pun. Ada beberapa orang yang telah melakukan hal-hal hebat dan pelayanan sosial. Untuk sebagian besar setiap perusahaan yang memulai yang sebenarnya semakin jauh dari itu. Saya melakukan survei setiap tahun dalam satu tahun selama sekitar lima tahun yang lalu.
Tahun pertama, 83 persen orang akan mencoba layanan pelanggan melalui sosial; Facebook dan Twitter. Tahun 2, 90 persen mencoba. Tahun ketiga, 70 persen. Tahun lalu 60 persen. Saya melakukannya lagi tahun ini dan saya berharap mendapatkan 40 persen berdasarkan percakapan karena benar-benar tidak berfungsi; itu tidak menawarkan manfaatnya. Jadi Anda benar-benar dapat melumuri roda yang berderit dan pergi dan berbicara dengan orang yang sebenarnya mengeluh di Twitter tetapi tidak ada nilai untuk itu. Anda lebih suka menghasilkan solusi layanan pelanggan yang baik melalui telepon, email, obrolan, komunitas, online melalui layanan mandiri dan kemudian mengarahkan orang untuk mendapatkan jawabannya.
Pelanggan tidak ingin mengeluh, mereka menginginkan jawaban. Itulah intinya layanan pelanggan, mereka menginginkan jawaban. Jika Anda membuat sistem yang baik yang memberikan jawaban daripada orang tidak akan datang kepada Anda.
Tiga belas persen perusahaan mengatakan bahwa 25 persen interaksi yang mereka miliki untuk layanan pelanggan dimulai di saluran sosial. 72 persen interaksi layanan pelanggan melalui Facebook tidak pernah diselesaikan di mana pun. Anda pergi ke Facebook dan Anda berbicara dengan merek dan mengatakan saya mengalami masalah. tiga dari empat tidak akan mendapat jawaban. Dan ingat pelanggan mencari jawaban. Dan akhirnya Anda tahu 67 persen interaksi sosial yang memulai layanan pelanggan kembali ke saluran asal, yang biasanya berupa telepon, swalayan, email atau yang lainnya. Tidak ada nilai untuk melakukan layanan pelanggan seperti yang kita lakukan. Ada nilai untuk melakukannya dengan benar tetapi kami tidak melakukannya dengan benar. Dan itulah perbedaan besar. Setiap saluran memiliki tujuan tertentu, setiap saluran yang Anda gunakan berfungsi sebagai cara kerja. Dan jika Anda tidak menggunakannya untuk itu maka Anda membuang-buang waktu dan uang. Dan itulah yang kami lakukan hari ini dengan Twitter dan Facebook.
Tren Bisnis Kecil: Di mana komunitas cocok?
Esteban Kolsky: Semua orang berbicara tentang komunitas. Itulah jalan masa depan; sampai batas tertentu. Biarkan saya mengajukan pertanyaan. Ketika Anda memiliki pertanyaan layanan pelanggan hari ini di mana Anda pergi dulu? Tempat pertama yang Anda tuju adalah Google.
Anda mendapat jawaban dan biasanya diarahkan ke komunitas. Itulah cara layanan pelanggan dilakukan untuk sebagian besar hari ini. Tetapi 36 persen perusahaan telah menyebarkan komunitas di bulan 12 terakhir. Sekali lagi ini berasal dari penelitian yang saya lakukan. 84 persen melaporkan penghematan dalam biaya transaksi ketika menyelesaikan komunitas. Tentu saja ada tabungan karena Anda sebagai perusahaan tidak memiliki banyak hal untuk dilakukan di masyarakat. Anda harus memastikan bahwa masyarakat memiliki informasi yang benar tetapi komunitas menangani semuanya. Ide keseluruhan layanan pelanggan melalui komunitas adalah bahwa ada tempat yang dapat dikunjungi orang, dapatkan jawaban, berbicaralah dengan orang pintar lalu pergilah dari sana. Dan itulah komunitas adalah orang-orang yang memiliki jawabannya. Kami mulai di satu tempat Anda dapat menemukan mereka di sana Anda mendapatkan semua orang yang tahu apa-apa tentang hal itu apa yang Anda butuhkan. Dan mereka memberi Anda jawaban. Ada banyak nilai di komunitas. Komunitas adalah versi utama layanan pelanggan. Anda mungkin pernah mendengar ini sebelumnya. Layanan pelanggan terbaik tidak ada layanan sama sekali. Tidak ada yang membutuhkan layanan pelanggan. Satu-satunya cara Anda melakukan "tidak ada layanan" adalah melalui komunitas karena pelanggan Anda akan melayani pelanggan Anda yang lain.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana dengan dukungan omnichannel?
Esteban Kolsky: Kurang dari 1 persen orang sebenarnya melakukan omnichannel, meskipun 97 persen diinvestasikan dalam layanan omnichannel karena sulit. Itu tidak berhasil karena kita tidak memiliki teknologi untuk membuatnya bekerja. Kunci untuk membuat pekerjaan omnichannel adalah dapat benar-benar melacak interaksi lintas-channel. Jika saya mulai berbicara dengan Brent di sini secara pribadi dan kemudian saya berbaris dan saya melihat blognya dan kemudian saya pergi dan membeli sesuatu dari situs e-commerce atau namanya harus semua interaksi yang sama. Melacak tiga bagian data di satu lokasi pusat hari ini tidak dapat dilakukan. Kami tidak memiliki teknologi untuk melakukan itu. Jadi apa yang diinvestasikan orang, kurang dari 1 persen perusahaan sebenarnya melakukan sesuatu dengan omnichannel. Dan dari mereka yang 1 persen, hanya 23 persen yang melakukannya dengan baik.
Tapi yang kedua adalah yang benar-benar membunuhku. Pelacakan data lintas-saluran; hanya 2 persen perusahaan yang melakukannya hari ini. Tanpa melacak data di semua saluran yang berbeda, Anda tidak dapat melakukan omnichannel. Jadi kami tidak memiliki budaya atau kami tidak memiliki pemahaman, dan tidak memiliki teknologi untuk melakukan ini. Jadi itu tidak akan berhasil.
Tren Bisnis Kecil: Di mana pemetaan perjalanan pelanggan cocok?
Esteban Kolsky: 34 persen perusahaan telah melakukan beberapa bentuk pemetaan perjalanan pelanggan kurang dari 2 persen benar-benar melaporkan kesuksesan. Semua orang tahu apa lagi pemetaan perjalanan. Pada dasarnya ketika saya memberi tahu Anda apa yang seharusnya Anda lakukan jika Anda ingin berbicara dengan saya. Saya mencobanya dengan anak-anak saya. Itu tidak berhasil. Saya berjanji Anda tidak akan bekerja dengan pelanggan Anda. Anda tidak dapat memberi tahu pelanggan bagaimana mereka perlu berinteraksi dengan Anda. Anda perlu membangun infrastruktur yang meminta pelanggan Anda untuk melakukan apa pun yang ingin mereka lakukan. Itu bedanya. Maksud saya, Anda dapat mengatakan ya, tetapi 90 persen dari klien saya, Anda tahu ingin datang kepada saya dengan font akan menjadi sistem telepon yang hebat. Fantastis. Bagaimana dengan 10 persen lainnya? Yah kamu tahu itu tidak bisa sesulit itu.
Tebak apa? Pelanggan terbaik Anda adalah 10 persen. Jadi apa yang akan kamu lakukan sekarang. Anda membangun perjalanan yang tidak dapat dimanfaatkan oleh pelanggan terbaik Anda atau Anda membangun hanya untuk pelanggan terbaik Anda. Anda tahu bahwa 90 persen Anda tidak dapat berasumsi bahwa pelanggan akan selalu melakukan hal yang sama.
Tren Bisnis Kecil: Apa nilai keterlibatan pelanggan dan bagaimana hal itu memengaruhi dukungan?
Esteban Kolsky: Pada dasarnya intinya adalah jika Anda memiliki interaksi yang baik dengan pelanggan dari waktu ke waktu Anda membentuk suatu hubungan. Jika Anda memiliki hubungan dengan pelanggan dari waktu ke waktu dan itu menghasilkan kepercayaan, maka itu berubah menjadi pertunangan. Keterlibatan adalah hasil bukan metrik. Tidak mungkin kamu bisa mengukurnya. Jadi jangan mencoba. Jika saya mengenal Anda dengan cukup baik dan saya menghasilkan cukup kepercayaan, dan Anda mengenal saya dengan cukup baik dan menghasilkan cukup kepercayaan, dari waktu ke waktu itu berubah menjadi pertunangan. Itu yang bisa saya lakukan tentang pertunangan.
Lima puluh delapan persen melakukan keterlibatan pelanggan. Anda telah melihat segala macam definisi untuk keterlibatan tetapi hanya kurang dari 1 persen perusahaan yang mengatakan bahwa mereka dapat mengukur keterlibatan pelanggan. Dan apa yang sebenarnya mereka ukur adalah bagaimana hasil keterlibatan memengaruhi sisa interaksi. 91 persen pelanggan yang tidak terlibat akan keluar bila tidak puas. Jadi, Anda harus melibatkan pelanggan Anda.
Jika Anda tahu siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, 65 persen waktu Anda dapat menjual atau menjual silang sesuatu. Jika Anda tidak tahu, hanya 12 persen dari waktu Anda akan melakukannya. Jadi, ada uang yang benar-benar bertunangan dengan pelanggan Anda.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu adalah wawancara audio atau video, klik pada pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
