Apakah Anda tahu aturan 80 / 20 ritel? Menurut BRP Consulting, 80% dari penjualan pengecer biasanya berasal dari 20% pelanggannya. Kunci untuk mengembangkan bisnis Anda adalah mengidentifikasi 20% dan membuat mereka membeli lebih banyak dari toko Anda.
Personalisasi adalah rahasianya, menurut laporan BRP Consulting baru, Personalisasi adalah Kunci Kesetiaan Pelanggan. Beberapa 44% konsumen mengatakan mereka cenderung menjadi pembeli berulang setelah pengalaman belanja pribadi dengan perusahaan, menurut Laporan Personalisasi Negara 2017.
Tapi personalisasi hari ini berarti lebih dari segmentasi pelanggan, pemasaran ke grup demografi yang berbeda atau menciptakan personas pembeli. "Ini lebih dari sekadar menyapa pelanggan dengan nama ketika mereka berjalan di toko," kata laporan itu. "Personalisasi merangkum semua detail yang membuat pengalaman belanja pelanggan menjadi unik."
Menggunakan Personalisasi Pelanggan
Inilah cara menyampaikan pengalaman itu kepada pelanggan Anda.
Langkah 1: Identifikasi
Bagaimana Anda mengidentifikasi "MVC" Anda (pelanggan paling berharga)? Frekuensi belanja, belanja, dan dolar yang dihabiskan adalah tiga metode teratas, yang digunakan oleh 68%, 65% dan 64% dari pengecer. Beberapa 40% juga menggunakan media sosial untuk menemukan pelanggan yang merupakan pendukung merek untuk bisnis mereka.
Namun, ada potensi peluang yang terlewat: Hanya 52% pengecer yang mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga berdasarkan profitabilitas, dan hanya 13% yang merasa bahwa mereka melakukan hal ini dengan baik. Setelah Anda memiliki informasi seperti keterkinian, frekuensi, dan pengeluaran dolar, ambil satu langkah lebih jauh dan identifikasi pelanggan mana yang paling menguntungkan untuk toko Anda.
Langkah 2: Meyakinkan
Setelah pelanggan teratas diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mendapatkan lebih banyak data pribadi dari mereka. Tentu saja, Anda harus menawarkan beberapa insentif untuk meyakinkan mereka agar berbagi data. Salah satu insentif terbaik, menurut laporan itu, adalah untuk memperluas "penawaran khusus" yang didasarkan pada riwayat pembelian pelanggan atau hanya tersedia untuk pelanggan yang sudah ada; 53% perusahaan dalam survei melakukan ini. Faktanya, laporan survei,% 93 kekalahan dari konsumen akan bersedia memberi pengecer informasi pribadi rinci jika mereka tahu mereka akan mendapatkan penawaran khusus sebagai imbalan.
Langkah 3: Berkomunikasi
Bagikan informasi pelanggan dengan penjual sehingga mereka dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi pelanggan dan memberikan pengalaman belanja yang melampaui harapan pelanggan. Di sinilah banyak pengecer gagal. Meskipun 77% pengecer secara keseluruhan merasa mereka dapat mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga, hampir setengahnya (47%) tidak memiliki sistem untuk mengkomunikasikan apa yang mereka pelajari kepada penjual.
Dengan kata lain, salah satu MVC Anda bisa melalui garis kasir dengan sama sekali tidak ada pengakuan dari penjual yang mencatat penjualan. Bagaimana itu akan membuat mereka merasa? Melengkapi staf penjualan Anda dengan alat seluler yang tepat untuk mengakses data pelanggan dapat membantu, memberi mereka pengetahuan yang mereka butuhkan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja untuk setiap MVC.
Langkah 4: Hadiah
Bagaimana Anda dapat membuat pengalaman pelanggan Anda yang paling berharga menjadi lebih menyenangkan? Undangan ke acara khusus (69%), promosi yang dipersonalisasi (56%), dan hadiah pribadi (50%) adalah tiga pengecer taktik teratas dalam survei yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman MVC. Metode lain termasuk:
- Lebih disukai / akses awal ke produk baru: 25%
- Pembeli pribadi: 19%
- Waktu / hari belanja khusus: 17%
MVC Anda telah membuktikan kesetiaan mereka kepada toko Anda - tetapi agar mereka tetap kembali, BRP memperingatkan, penting untuk memastikan bahwa setiap pengalaman berbelanja yang mereka miliki dengan bisnis Anda bersifat personal dan positif.
Foto melalui Shutterstock 1
