Pelanggan telah tumbuh untuk mengharapkan layanan pelanggan berkualitas tinggi, dengan sedikit kesabaran untuk merek yang tidak menyediakannya. Dengan begitu banyaknya persaingan untuk setiap produk dan layanan yang tersedia, konsumen dapat dengan mudah melakukan pencarian Web untuk pilihan yang lebih baik, meninggalkan ulasan buruk untuk merek yang berkinerja buruk ketika mereka pergi. Akibatnya, bisnis akhirnya kehilangan pelanggan bukannya tumbuh seperti yang mereka rencanakan.
Tren layanan pelanggan tahun ini meluas pada teknologi baru yang membuat perbedaan besar dalam cara merek berinteraksi dengan pelanggan mereka. Berikut adalah tujuh tren teratas yang memengaruhi layanan pelanggan di 2016.
Tren yang berdampak pada Layanan Pelanggan
Perspektif Pelanggan
Pengujian kegunaan telah menciptakan lingkungan yang sangat kompetitif di mana merek yang paham teknologi menguji produk, layanan, dan upaya pemasaran mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Segala sesuatu dari situs web bisnis hingga produk yang ditempatkan di toko harus mudah dipelajari dan menyenangkan. Di 2016, merek akan merasakan tekanan yang meningkat untuk melihat segala sesuatu dari perspektif pelanggan untuk memenangkan bisnis melalui pesaing. Berikut adalah beberapa tren yang memengaruhi layanan pelanggan tahun ini.
Mobile Wins
Gerakan Smartphone berjalan dengan baik, dengan penggunaan seluler melebihi penggunaan PC. Hal yang sama berlaku untuk pembelanjaan iklan seluler, karena bisnis berupaya menjangkau pelanggan di perangkat yang mereka gunakan setiap hari. Merek akan terus mengubah pola pikir ke seluler saat menyediakan layanan pelanggan, menemukan cara untuk menggabungkan layanan yang lebih baik ke dalam aplikasi seluler mereka dan membuat opsi layanan pelanggan lebih mudah digunakan saat menggunakan perangkat berbasis layar sentuh.
Omnichannel ada di Sini
Pengalaman online tidak lagi dianggap terpisah dari pengalaman di dalam toko, dengan pelanggan meneliti dan kadang-kadang bahkan membeli barang secara online, kemudian mengambil barang-barang itu atau mengembalikannya secara langsung. Hal yang sebaliknya juga benar, sebagai pelanggan yang meneliti barang-barang di toko, hanya untuk membelinya secara daring. Merek semakin menyadari pentingnya menawarkan transisi yang mulus antara pengalaman bata-dan-mortir, seluler, dan desktop.
Pengetahuan adalah Kekuatan
Berkat munculnya solusi analisis data, merek menyadari bahwa ketika mereka memiliki informasi, mereka dapat menggunakannya untuk meningkatkan ROI. Ini termasuk memantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web dan aplikasi mereka, kemudian menyesuaikan hal-hal yang sesuai. Merek juga akan mulai mencatat informasi dan menggunakannya untuk mempersonalisasi layanan pelanggan, termasuk ulang tahun mereka, interaksi sebelumnya yang mereka miliki dengan perwakilan perusahaan, dan pembelian sebelumnya.
Alat Layanan Mandiri
Ketika pelanggan dapat mencari database untuk bantuan yang mereka butuhkan, pelanggan tersebut mendapatkan manfaat dari layanan yang lebih cepat dan keuntungan merek dengan tidak harus mendedikasikan sumber daya untuk membantu pelanggan. Dukungan mandiri seluler adalah alat panas dalam perangkat lunak layanan pelanggan, yang menawarkan merek cara untuk membangun basis pengetahuan langsung ke dalam aplikasi seluler atau situs web mereka. Dengan begitu banyak pelanggan kini menggunakan ponsel pintar dan tablet, layanan mandiri harus dioptimalkan untuk berhasil.
Kustomisasi Lokasi
Selain personalisasi interaksi, merek juga harus dapat terhubung dengan pelanggan berdasarkan lokasi tanpa harus bertanya. Meja bantuan akan diberikan informasi mengenai lokasi perangkat, yang memungkinkan mereka untuk menentukan area pelanggan di negara tersebut untuk memberikan layanan yang lebih baik. Informasi ini juga akan membantu tim pemasaran menjangkau lebih baik kepada pelanggan, menerapkan iklan yang cocok dengan kedekatannya dengan lokasi bata-dan-mortir.
Layanan Pelanggan yang Mudah
Pelanggan tidak lagi memiliki kesabaran untuk menghabiskan menit menekan tombol 10 untuk melewati pohon telepon, hanya menunggu menunggu selama setengah jam. Pilihan panggilan balik akan meningkatkan popularitas untuk pelanggan berbasis telepon, memungkinkan mereka untuk meninggalkan nomor untuk panggilan setelah perwakilan tersedia. Obrolan online akan membuktikan alternatif yang populer, juga.
Tim layanan pelanggan harus meningkatkan upaya mereka di 2016 agar tetap kompetitif. Melalui personalisasi setiap pengalaman dan menawarkan berbagai cara untuk mendapatkan bantuan, merek dapat mempertahankan tingkat layanan pelanggan tanpa menambahkan banyak karyawan ke tim mereka.
Belanja Foto Tablet melalui Shutterstock
