Dari televisi hingga T-shirt, kemampuan untuk mengembalikan apa saja yang tidak kami sukai membantu meningkatkan kepercayaan konsumen dan belanja online. Kemeja itu tidak pas? Kirim kembali. Tidak perlu edisi kolektor Breaking Bad setelah semua? Kirim kembali DVD ke Amazon. Ingin mempermanis kesepakatan lebih banyak dan meningkatkan pembelian? Menawarkan pengiriman kembali gratis.
Ketika konsumen menerima pengiriman kembali gratis pada produk online, pembelian meningkat antara 58 dan 357 persen selama periode dua tahun, menurut penelitian 2012. Itu semua baik dan bagus untuk pengecer online yang menjual produk yang dapat dikembalikan, tetapi bagaimana dengan produk yang tidak dapat dikembalikan? Produk kebersihan pribadi tertentu, misalnya, bisa sulit untuk kembali, terutama sekali mereka sebagian digunakan. Jadi, bagaimana Anda dapat mendorong pelanggan untuk mengambil lompatan iman dan membeli produk Anda jika mereka tidak dapat mengembalikannya? Solusi Anda: gunakan testimonial pelanggan.
Gunakan Testimonial Pelanggan Untuk Mengatasi Skeptisisme Pembeli
Gunakan testimoni pelanggan untuk mengatasi skeptisisme pembeli, bangun kepercayaan dan dorong calon konsumen untuk mengambil lompatan keyakinan dan melakukan pembelian setelah semua. Testimonial meyakinkan pelanggan bahwa orang lain yang telah menggunakan produk seperti itu dan akan menggunakannya lagi. Anda membiarkan pelanggan yang puas melakukan pekerjaan penjualan yang sulit untuk Anda. Ketika datang untuk menjual kekuatan, kesaksian hebat mengalahkan salinan penjualan yang bagus. Mengapa? Testimonial pada dasarnya adalah seberang salinan penjualan: mereka menonjol sebagai akun yang tidak bias dan jujur tentang seberapa baik produk Anda benar-benar bekerja. Dan mereka sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda.
Yang mengatakan, tidak semua testimonial dibuat sama. Pertimbangkan kesaksian ini: “Saya suka produk XYZ dan tidak bisa cukup! Pasti akan membeli lebih banyak! ”Kedengarannya seperti kesaksian yang kuat, bukan? Tapi inilah masalahnya: kesaksian ini tidak menawarkan detail nyata tentang produk atau hasil. Kesaksian yang bagus tidak hanya menawarkan ulasan yang mengilap. Mereka juga menyampaikan rincian kunci untuk memahami nilai dan manfaat dari suatu produk.
Berikut ini cara menggunakan testimonial pelanggan dan beralih dari rata-rata menjadi luar biasa:
- Klaim substansial. Kesaksian yang kuat memberikan bukti yang jelas mengapa suatu produk (atau jasa) merupakan pilihan yang luar biasa, daripada hanya mengandalkan daftar kata sifat superlatif. Contoh kasus: satu perawatan rambut rontok non-bedah, selain menunjukkan sejumlah foto sebelum dan sesudah, juga menampilkan testimonial klien dengan detail spesifik tentang produk mereka, termasuk jumlah waktu yang mereka gunakan, pengalaman mereka (misalnya, tidak ada efek samping), dan perbandingan dengan produk lain di pasaran. Sebagai contoh, satu testimonial adalah sebagai berikut: “Selama dua tahun saya menggunakan produk nomor satu yang direkomendasikan dokter untuk kerontokan rambut, dan itu meratakan kehilangan rambut saya, dan saya mengalami efek samping yang tidak diinginkan. Lalu saya mulai menggunakan [produk]; tidak ada efek samping dan dalam dua bulan saya mendapatkan rambut saya kembali. ”Kesaksian ini menarik karena membandingkan produk dengan merek terkemuka lainnya, termasuk rincian tentang pengalaman pengguna (tidak ada efek samping yang tidak diinginkan), dan hasil yang jelas ( rambut kembali dalam dua bulan). Detail yang lebih spesifik, lebih baik!
- Jadilah kredibel. Sayangnya, testimonial dan ulasan palsu adalah hal yang umum di mana saja dari Yelp hingga situs web bisnis kecil. Meskipun membuat ulasan palsu mungkin tidak pernah terlintas dalam pikiran Anda, praktik bisnis yang tidak etis ini terlalu umum - dan konsumen secara alamiah waspada. Amazon telah berjuang melawan epidemi ulasan palsu selama bertahun-tahun, dengan penyelidikan internal baru-baru ini mengungkap lebih dari seribu pengguna di situs pekerjaan Fiverr yang menawarkan ulasan lima bintang Amazon palsu. Beberapa pengguna meminta kode promo agar mereka dapat memesan produk secara gratis dan kemudian memposting ulasan "terverifikasi". Yakinkan konsumen bahwa ulasan Anda berasal dari orang-orang nyata dengan menyertakan gambar atau tautan ke profil media sosial (misalnya, Yelp, LinkedIn, dll.). Gambar dan bukti sosial (nama, bisnis, lokasi, pegangan sosial, dan tautan situs web) adalah semua elemen penting untuk membangun kredibilitas kesaksian.
- Mintalah umpan balik terstruktur, ubah menjadi sebuah kesaksian. Kesaksian terbaik disusun dalam format cerita BDA (“before, during, after”). Namun, membuat pelanggan meninggalkan umpan balik organik dalam format ini bisa jadi sulit. Sebagai gantinya, ajukan pertanyaan spesifik kepada pelanggan untuk mendapatkan umpan balik yang Anda butuhkan. Saya ingin mengajukan empat pertanyaan berikut:
- Keraguan atau kekhawatiran terbesar Anda sebelum melakukan pembelian?
- Mengapa Anda akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian?
- Apa pengalaman Anda seperti menggunakan produk ini?
- Apa hasil dari pembelian Anda? Bagaimana bisnis / kehidupan itu berbeda?
Dengan izin pelanggan, Anda dapat mengambil jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini dan mengubahnya menjadi kesaksian yang terstruktur. Tidak peduli apa pun yang Anda lakukan, jangan pernah "memintal" respons pelanggan. Anda berisiko merusak kredibilitas Anda dan kehilangan pelanggan yang merasa puas.
Intinya
Gunakan testimonial pelanggan sebagai "ace in the hole" Anda untuk menutup kesepakatan penjualan, tetapi hanya jika mereka terstruktur dengan benar untuk mengatasi skeptisisme pembeli dan membangun kepercayaan. Ubah pelanggan terbaik Anda menjadi pendukung merek dan saksikan penjualan Anda melonjak!
Foto Testimonial melalui Shutterstock
